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　　普遍服务是邮政的“根”。在国家提出新的普遍服务标准和集团公司提出更高要求的新形势下,中国邮政以中央要求为指引，以企业问题为导向，以人民需求为动力，充分发挥主观能动性，再构新形势下的邮政普遍服务体系是大势所趋，也是不断满足人民群众新时代用邮需求，履行新形势下国企担当的重要体现。

　　湖南省邮政分公司正是通过对原邮政普遍服务体系的再构，形成了完善的邮政普遍服务保障与监督体系，使邮政主管部门监管有成效，邮政企业履职有担当，新的《邮政普遍服务标准》在全省得到全面贯彻执行；建立了高效的邮政普遍服务运行体系，拓宽了邮政普遍服务的领域，创新了邮政普遍服务的模式，进一步深化了邮政惠民服务的品牌认知，全省邮政的普遍服务质量水平显著提升。

　　湖南邮政再构的新形势下邮政普遍服务体系主要由3个子体系组成，分别是政企协同体系、普惠供给体系以及内控监督体系。

　　政企协同体系是指创新“政企三联”工作法，即“联合调研”“联动整改”“联席会议”，构建新型政企关系，努力争取政府政策。邮政监管部门与邮政企业通过举行全省政企普遍服务工作联席会、每季召开政企联席会议以及不定期组织专题联席会等形式进行信息沟通，重点针对提升普遍服务能力水平进行专项研讨。根据检查发现或群众反映存在的问题，由邮政监管部门牵头，通知邮政企业普遍服务管理部门一道，联合开展调查研究，核实问题真伪、查找问题原因、研究解决方案、形成整改意见、确定验收时间。邮政监管部门一方面根据联合调研中所发现的问题，要求邮政企业限期整改并回复整改结果；另一方面，根据邮政企业在整改过程中所提出的合理请求，积极主动地为邮政企业向地方政府有关职能管理部门争取扶持政策，使邮政企业普遍服务工作中的一些困难和问题得到更好的解决。

　　普惠供给体系是指充分利用遍布城乡的网络资源优势，大幅拓宽邮政普遍服务的领域，把邮政普遍服务嵌入便民、惠民服务链中，搭建农村电商综合服务平台；积极参与空白乡镇网点建设，创建特色主题邮局，树立便民、惠民的邮政普遍服务品牌形象；服务农村电商和精准扶贫，全力提升新型邮政普遍服务供给，持续改善人民群众的用邮体验，创建邮政可持续发展的普遍服务机制。

　　内控监督体系是指从内部问题出发，改革管理构架，提升管理能力，创新监督检查方式，有效提升用户体验，提高用户满意度。成立省、市普遍服务机构，建立省—市—县三级普遍服务管理体系；完善管控机制，建立普遍服务考核体系；建立省—市—县—生产机构的四级普遍服务客服体系，传递人人是客服的理念，提升用户体验；通过“视频监控+微信”的方式，增加检查频次，提升检查效率，创新检查体系。

　　通过再构新形势下邮政普遍服务体系，湖南邮政2017年实现机要通信连续11年质量全红，全省县城城关《人民日报》等主要党报当日见报率100%，建制村直接通邮率100%，邮政普遍服务行政零处罚，投递标准达到新的邮政普遍服务标准；在普遍服务网点叠加服务供给，发展农村电商，累计建成高标准、全功能的县级电商公共服务中心10个，一般功能县级电商公共服务中心32个。依托于此，2017年，累计开展110余个农产品进城项目，1380个农特单品实现销售额4亿多元，农村电商包裹业务量4280万件、排全国邮政第2位，2013～2017年，销售农产品达15亿余元；国网申诉率远低于集团公司标准，申诉处理满意率100%，邮件全程时限明显缩短，用户满意度进入全国邮政前三。

　　□成果创造人  唐成文  陈海山  伍声扬  罗赣  鲁志英  周媛  周国富  朱儒勇  古唱

　　点睛之笔：政企合一时，既当运动员，又当裁判员。现在，湖南邮政主动把“裁判员”请回来，监督邮政企业把普遍服务做好。