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　　点睛之笔：把邮件在传输过程中的质量问题，变事后处理为事中防控模式，服务质量和客户体验显著提升。

　　将标快异常的发生量减少了三分之二，这是中国邮政集团公司寄递事业部建立以事中跟单处理为核心（智能跟单系统）的速递质量监控体系而取得的显著成效之一。

　　开展跟单处理的目的，是依托信息系统，落实邮件从收寄到投递全流程上，每一个生产机构的质量保障责任、实时发现运行异常邮件、实时开展质量补救，通过全流程、逐环节生产机构的“接力”保障，尽可能减小邮件运递时长偏离全程时限的程度，解决长期困扰速递发展的时限稳定性问题。

　　事中跟单处理的基本原理，是运用大数据和云计算技术，以邮件当前的运行状态信息与当前环节时限计划和作业规范比对，发现异常情况，按照预设的标准自动分等分级、自动调度责任人，在设定的时限内，按限定标准完成事中质量补救工作。通俗地讲，跟单处理就是信息系统跟随邮件从收寄到投递全流程“走”的每一步，实时判断是否发生“脱轨”，以便及时纠偏。

　　智能跟单系统的特点之一是主动发现邮件异常。经过梳理，标快邮件从收寄到投递生产全流程的7大生产环节产生的异常情形被归纳为时限类异常、生产类异常的两大类92种。绝大部分异常由系统自动识别判断，邮件水湿污染、天气异常报告、盲件等极少数情况下由人工发现、实时登记。

　　智能跟单系统的特点之二是自动推送调度指令。根据同批次异常邮件的件量、逾限时长和邮件价值，评估邮件异常可能带来的影响范围和程度，92种异常情形分为由低到高的4级，对应设立了从低到高通知、运行调度、网运工单、质控工单的4种异常调度。每种异常调度参与补救工作的责任人不同，基本原则是责任人要拥有足够资源直接解决推送给他的问题。92种异常的每一个处理环节都有处理标准，根据处理情况，系统自动推送给下一环节责任人，从而固化了异常处理流程。如宣告疑似丢失的邮件，后续自动接入全网搜件7天流程。

　　智能跟单系统的特点之三是责任人事中处理。所有与标快运递有关的机构及跟单责任人均在智能跟单系统中注册，系统约束任一个异常得到有效处理，各环节责任人必须在本环节规定时限内完成处理，逾时不处理或处理不合格，系统将自动升级至上一级机构责任人。

　　智能跟单系统除直接提供各责任人异常调度处理界面，还采用云技术建立了智能跟单监控台，以图形方式展示邮件异常地理分布、异常类型分布、异常环节分布、异常突出机构分布、异常发生趋势、异常处理进度，以支持运行管理人员实时质量管控。

　　智能跟单系统拥有大量的能够定位到生产机构、具体到92种异常的问题邮件信息，能够为提升质量提供强有力的数据支持。寄递事业部将跟单数据纳入每周质量分析会内容，精准分析突出问题和问题突出机构，组织精准整改以及分析跟单数据变动趋势，预见质量风险点，加强质量事前控制；将跟单异常发生率和及时有效处理率指标纳入质效考核，推动各级机构运用跟单数据整改。以事中跟单处理实务为基础，向事后精准整改和事前风险控制延伸质量管理，进一步完善了寄递事业部的质量监控体系。

　　寄递事业部就智能跟单项目向集团公司申报企业管理创新成果，集团公司市场协同部经过多地实地调研评估，确认该系统在推动标快质量管控模式变革方面发挥了重要作用，且具有在全网推广的可行性、必要性，将智能跟单系统作为第十四届（2018年）全国邮政企业管理创新成果首推项目。2018年12月初，集团公司决策要在邮政全网实现标快和快包实时质量监控，100%覆盖所有从事包裹快递业务的生产机构及运营管理、服务质量机构，包括划入寄递事业部的原速递物流和邮政机构以及县以下邮政生产机构。按照集团公司工作部署，将31省（区、市）在今年一季度内分三批次逐步上线。为确保上线工作稳步推进，集团公司寄递事业部安排项目组成员到每一个上线省（区、市）进行帮扶，全面督导上线工作落实情况，同时采取集中邮务和寄递事业部跟单责任人现场办公的形式，深入分析存在的问题，加强业务指导，协助突出问题、突出环节的整改工作，通过优化作业流程、规范生产操作，全面提升邮件时限质量水平。

　　□成果创造人  李雄  徐志宏   蒋春强  李辰光  吴凯  翟琳俐  吴海波