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　　“上个世纪50年代，尽管一枚普通邮票的面值只有4分钱，但我们的服务可是满腔热情。”东四邮局第11任、16任局长兼党支部书记程文森回忆。1958年，东四邮局率先走出柜台为用户排忧解难，变“等客上门”为“大开方便之门”。

　　走出柜台为用户服务，这在今天看来是再普通不过的事，但在当时却要冲破顽固的思想束缚。那时，用户的文化水平普遍不高，不识字的比比皆是，邮政沿袭着1878年制定的不许代用户写字等老规矩，不识字的用户只好到处求人代笔。

　　有着22年中华邮政工作经历的老师傅于洪泽深感老规矩的不合理，主动放下“邮务佐”（一种旧时邮政业务职称）的架子，第一个走出柜台热情为用户填写单据，还把纪念邮票摆出来让用户挑选。

　　为适应社会需要，东四邮局打破旧制度80多项152条，多方面打破常规，曾经将营业时间延长至24时，把临时服务点开进居民区，营业员练成业务多面手、成为“一手清”，为百姓提供方便，满足了社会需要，曾创下营业班20天收到用户表扬447次、投递组6天收到用户表扬83次的奇迹。时任邮电部部长朱学范曾经评价道：“东四邮局由于服务态度的大改观，带动了局内其他工作的跃进，成为邮电部门扫除旧习惯、树立新作风的一面鲜明旗帜。”

　　这一年，东四邮局被邮电部授予“全国邮电红旗单位”。别看东四邮局只是迈出了柜台内外的一小步，但却迈开了中国邮政服务人民、贴近用户的划时代一大步。

东四邮局的邮递员送报路上。

　　“阿姨，您的报纸到了！”一声清脆的声音划破了胡同的寂静。用投递的行话说，这叫做“喊报”，即用高亢的嗓音，通知居民们报纸到了。

　　这项举动，东四邮局的投递员们传承了数十年，已经成为邮局的传统和符号。东四邮局投递部主任霍守纪介绍，东四邮局管辖的近9平方公里区域内，有很多老旧四合院，尤其是北新桥地区，上年纪的独居老人特别多。因此，“喊报”不光是为了送报纸，更主要的是一种情感上的交流。

　　北京的胡同错综复杂，但是哪条胡同和哪条胡同相连，怎么走最近，每条胡同里有几户人家，每户订了什么报纸，有什么习惯和要求，东四邮局的投递员都熟记于心。

　　邮件找不到，投递员耐心帮忙；老人腿脚不便，营业员细心地扶一把……“从东四邮局的服务，我感受到了‘用户是亲人’的亲情服务标准，这里不愧是中国邮政的典范。”2018年9月19日，“时代楷模”其美多吉到东四邮局参观时，对这里的亲情服务给予了赞扬。

　　1999年，进行ISO国际质量体系认证时，东四邮电局把“用户是亲人”作为核心内容写进了质量方针，成为检验服务的标准。60多年来，亲情服务的根基在这里不断被筑牢，东四邮局的服务得到社会的认可。

　　2018年9月，中非合作论坛在北京召开。东四邮局作为会议唯一的邮政业务窗口，为中外媒体记者、国际友人等上万名用户提供邮政服务保障。在为期9天的服务工作中，局长孙义临时“转行”收银员，营销主管王雪“站起了柜台”，集邮库管员赵彬彬“兼职”电脑程序员，局长助理陈兰颖帮用户贴邮票、盖邮戳，他们每天从清晨6时开始工作到午夜12时收工，全程站立式服务，百问不厌地为用户解决问题，赢得中外媒体记者、国际友人的好评。

　　60多年前，东四邮局是一家具有优质服务光荣传统、享誉全国邮电行业的红旗单位。60多年后，东四邮局先后被授予“全国文明单位”“全国工人先锋号”等80余项荣誉，被誉为京城邮政服务的“亲情驿站”、首都银街上的“亲情信使”。

　　获得多项荣誉的东四邮局，也成为先进人物、业务骨干的培养基地。早在上个世纪50年代，就曾涌现出以沈秀敏、章秀敏、乔秀兰、常秀珍和廉旻为代表的女子优秀服务群体。进入新世纪，东四邮局成为全国邮政系统先进单位。东四邮局的职工传承和弘扬老一代的亲情服务精神，与时俱进，持续探索方便用户的新方法，涌现出蒋国敬、沈智慧、陈兰颖等多位劳模代表。

贴提示条，提醒居民及时取走邮件报刊。

　　“以前邮局的服务都是在营业厅，如今的服务已经延伸到了社区，不仅和我们联手搞重阳节联欢、健康讲座等各种活动，还为我们社区的老人上门送报刊、提醒老人按时吃药。东四邮局的服务真的非常暖心。”提起东四邮局，九道湾社区街道办事处党支部书记王淑梅赞不绝口。去年10月12日，东四邮局与“爱心邮路”上的服务和共建对象北新桥九道湾社区联手开展了“爱满重阳敬老情”主题活动。

　　柜台内外、网点内外，服务区域有界，但服务内涵无限。

　　2016年12月，东四邮局决定在提升城市邮政“最后一公里”服务水平的同时，让投递部与社区共建，并创建了“爱心邮路”，为社区居民提供贴心服务。

　　九道湾社区有个阅报栏，经常吸引社区百姓甚至“老外”驻足阅览，负责“爱心邮路”的投递员刘小梅，利用业余时间钉了一个“爱心报箱”，放置在阅报栏旁边，便于社区工作人员及时更换报刊。“我的父母远在内蒙古的老家，这个社区里的大爷大妈待我像儿女一般，我更要像照顾父母一样照顾好他们。”刘小梅说。

　　有了“爱心邮路”的成功“试水”，在党的十九大召开前夕，东四邮局又主动接洽朝西社区，共建“共产党员邮路”，在为社区高端用户提供方便快捷服务的同时，也及时开展党建活动，传递党的声音，学习党的精神。“这个社区的高端用户比较多，这就对我的投递服务提出了更高的要求，比如党的十九大闭幕后，东四邮局党支部与朝西社区共同推进党支部共建工作，以邮政特有的宣传载体向社区居民宣传党的十九大精神。我既然负责这条邮路，就要提前领会党的十九大精神，这对我自身的提高有很大的帮助。在这条邮路上投递，是亲情服务，更是政治责任。”负责这个社区的投递员陈龙说。

　　“时代在转变，我们的服务思路也需与时俱进。我们扎根服务，深入开展‘1+’式邮政综合便民服务的探索，分别设立了‘爱心邮路’及‘共产党员邮路’，这对我们持续拓展服务领域、不断延伸服务触角大有裨益。东四邮局的创新和传承便在这样的发展历程中得以体现。”孙义说。

邮递员在胡同里“喊报”。

　　“市场竞争激烈，我们通过什么方式才能留住用户？唯有提升服务的品质。比如，我们的柜台在收寄包裹时，新增了一次性手套、消毒液、免洗洗手液和保鲜膜，让用户觉得，我们的服务更加规范、更有品质、更尊重每一位用户。”从2017年5月开始，每一批来东四邮局参观座谈的嘉宾都会感受到全国劳动模范陈兰颖真心服务用户的热情。

　　体验的提升或许靠增加几样工具就能有所体现，而服务的提升就要在增减的智慧中不断满足人们对美好生活的需求。

　　如何避免出现逐渐被市场淡忘甚至淘汰的局面？东四邮局的选择是——方便之门永开，亲情服务永驻。孙义说：“我们要通过思维模式转变释放红利。首先，向互联网思维转变，以‘亲情服务’的老品牌搭载互联网新技术，申办东四邮局服务公众号，为用户提供‘线上’服务，让东四邮局成为用户身边不打烊的邮局；其次，向协同思维转变，进一步发挥营销队伍作用，通过成功组织‘夕阳红’俱乐部等综合型营销活动，进一步拉近东四邮局与用户的距离，更好地满足用户多元化的需求。”

　　此外，为了让厅堂服务更加智慧，东四邮局还配备了机器人和邮政智能自助收寄终端。“未来，我们还会配备智能书写台，让用户直接触屏书写业务单据，数据自动传输到窗口，使我们的服务在亲情的基础上更加智慧。”孙义对东四邮局的未来充满着期待，亦如每一位用户对城市邮政服务的期待。

　　在东四邮局新建的荣誉室里，不仅记录了60多年来发展历程中的点滴荣誉，更体现着“以服务起家，送服务到家，靠服务当家”的良好“家风”。面对荣誉，187名员工将“常念人民之托”，续写新的成绩，延续新的发展。